1.Sürdürülebilir Müşteri İlişkileri Yönetimi: Ziraat Bankası, müşterilerini sürdürülebilirlik yolculuğunun asli oyuncusu olarak görmektedir.

Müşterilerinin her an yanında olan Ziraat Bankası, ürün ve hizmetlerini müşteri ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda geliştirmektedir. Yüksek müşteri bağlılık oranıyla rakiplerinden ayrılan Banka, tüm ürün ve hizmet kanallarında uluslararası bankacılık standartlarını hayata geçirmenin yanı sıra şeffaflık ve ürün sorumluluğu ilkelerine dayalı kurumsal iletişim kanallarıyla müşterileri ile kalıcı bağlar geliştirmektedir.

Farklı Müşteri Segmentlerine Yönelik Yeni Ürünler

2015 yılında farklı müşteri segmentlerine yönelik çok sayıda ürün ve hizmet geliştiren Banka, kurumsal müşteriler için devre faiz ödemeli spot kredi ürünü ve bireysel müşterilerin konut finansmanı hakkında bilgilendirilmesi için www.evinziraatten.com alt sitesini hizmete almıştır. Ziraat Bankası için her dönem büyük önem arz eden tarım sektörüne yönelik olarak Başakkart markası altında sunulmakta olan banka kartı ürünü, ticari hayatın her noktasında olmak üzere Girişimci/Kurumsal segmentteki müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda geliştirilmiş ve kullanıma sunulmuştur. Türkiye'nin en yaygın şube ağına sahip olan Ziraat Bankası, şubelerde bulunan sıra çağrı sistemine müşteri profiline uygun olarak İngilizce, Rusça ve Almanca dil seçeneklerini ekleyerek yabancı uyruklu müşterilerinin hizmet almasını kolaylaştırmaya devam etmiştir. Bunun yanı sıra, çağrı sistemi ile akıllı cep telefonu entegrasyonu sağlanarak, Banka müşterilerinin mobil bankacılık uygulaması ile en yakındaki veya istedikleri şube için sıra numarası alabilmeleri sağlanmıştır.

Müşteri Deneyimini Mükemmelleştirmek Temel Öncelik

Müşterilerine yönelik farklı kanallardan sunduğu ürün ve hizmetleri sürekli geliştirmeye odaklanan Ziraat Bankası, "kanal optimizasyonu" çalışmaları kapsamında, İnternet Bankacılığı, ATM'ler ve Mobil Bankacılık kanallarının hem bireysel hem de kurumsal müşterilere yönelik fonksiyonel özelliklerinin geliştirilmesi çalışmalarını 2015 yılında da başarıyla sürdürmüştür. İnternet Bankacılığı müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun limit tanımı (tutar ve işlem adedi) yapabilmelerini sağlamak üzere esnek limit yapısı uygulamaya alınmıştır. Bunun yanı sıra, internet Bankacılığı üzerinden müşterilerin tahsile verdiği ve aldığı Ziraat Bankası çek ve senetlerini ilgili şube bazında izleyebilmeleri ve çağrı merkezi kanalıyla hesap kapama işlemlerini yapabilmelerine yönelik yenilikler müşterilerin hizmetine sunulmuştur.

Engelli Müşterilerin Finansal Hizmetlere Erişimine Yönelik Hizmetler

Ziraat Bankası, engelli müşterilerin finansal erişimini kolaylaştırmak üzere, 2015 yılında 200'den fazla şubede yeni konsept tadilatları başlatmıştır. Bunun yanı sıra, engelli müşteriler için avantajlı bankacılık ürünleri sunan Engelsiz Bankacılık Destek Paketi uygulamaya alınmıştır.

Genişleyen Ziraat Bankası Şube Ağı

Ziraat Bankası, 2015 yılında da şube ağını genişletmeye devam etmiştir. 2015 yıl sonu itibarıyla yurt içinde açılan 112 şubenin yanı sıra Kosova'da açılan Priştine şubesi ile birlikte Ziraat Bankası'nın toplam şube sayısı 1.812'ye yükselmiştir. Samsun'da açılan yeni çağrı merkezi ile de şubeye gitmeden hizmet sunabilme kapasitesini geliştirmiştir.

Her Zaman Müşterilerinin Yanında

Ziraat Bankası, çeşitli sebeplerden dolayı kredi geri ödemelerini yapamayan müşterilerine; daha uzun ve esnek vadelerde geri ödeme ve devam eden faaliyetlerinin finansmanına yönelik yeni kredi kullanma seçenekleri sunarak karşılaştıkları ekonomik zararların uygun koşullarda telafi edebilmelerine imkân tanımaktadır.

Her zaman müşterilerinin yanında olmayı ilke edinen Ziraat Bankası; Hopa, Borçka, Murgul ve Arhavi ilçelerinde meydana gelen sel felaketinden etkilenen müşterilerine, Banka'dan kullanmış oldukları kredilerini yapılandırma ve ödemelerini erteleme olanağı sunmuştur.

2. Kurumsallaşmış İş Süreçleri: Ziraat Bankası, kurumsallaşmış iş süreçleri sayesinde hedeflerine sağlam adımlarla ilerlemektedir.

Ziraat Bankası, yetkinlik ve başarıya dayalı organizasyon yapısının yanı sıra kurumsallaşmış iş süreçleri ile uluslararası ve yurt içi piyasalardaki finansal kırılganlıklardan etkilenmeden katma değer odaklı projelere imza atmayı hedeflemektedir. Genel Müdür'ün liderliğinde ve Stratejik Yönlendirme Komitesi koordinasyonunda gerçekleştirilen kapsamlı sürdürülebilirlik çalışmalarıyla Banka'nın rekabet üstünlükleri başarıyla korunmaktadır.

Ziraat Bankası, hızla büyümekte olan Ziraat Finans Grubu'nun yurt içinde ve uluslararası piyasalarda faaliyet gösteren ortaklıklarıyla güçlü bir sinerji oluşturmuştur.

İş Süreçlerinde Uçtan Uca Dijitalleşme Dönemi

Gerek faaliyetleri kaynaklı çevresel etkinin asgariye indirilmesi gerekse verimlilik açısından iş süreçlerinde uçtan uca dijitalleşme yaklaşımı benimseyen Ziraat Bankası'nın; Türksat, TOKİ, Türk-Vet, Noterler Birliği gibi kurumlarla entegrasyon çalışmaları devam etmektedir. Bunun yanı sıra, Banka'nın Kurumsal Mimari çatısı altında iş, veri, uygulama mimarileri ve teknolojik altyapı entegrasyonunun etkin bir şekilde oluşturulmasını sağlamak üzere çalışmalar başlatılmıştır.

3. Entegre Ortaklık Yönetimi: Ziraat Finans Grubu'na giden yolda Banka, yurt içi ve yurt dışı ortaklıklar ve yurt dışı şubeler arasındaki sinerji sürekli geliştirilmektedir.

Türkiye bankacılık sisteminin en büyük oyuncuları arasında yer alan Ziraat Bankası, hızla büyümekte olan Ziraat Finans Grubu'nun yurt içinde ve uluslararası piyasalarda faaliyet gösteren ortaklıklarıyla güçlü bir sinerji oluşturmuştur. 2015 yılında Ziraat Katılım Bankası'nın kurulması ile daha da güçlenen Ziraat Finans Grubu, Ziraat GYO'nun kuruluş çalışmalarına da devam etmektedir.

Yurt Dışındaki En Yaygın Türk Bankası: Ziraat Bankası

Yurt dışında istikrarlı bir biçimde genişlemeye devam eden Ziraat Finans Grubu'na 2015 yılında Azerbaycan ve Karadağ Cumhuriyeti'ndeki bankalar da eklenmiştir. 2015 yılında Kosova/Priştine şubesini hizmete açan Ziraat Bankası, 18 ülkede 97 noktayı kapsayan hizmet ağıyla yurt dışındaki en yaygın Türk bankası konumundadır.

Ziraat Bankası, entegre ortaklık yönetimiyle ilgili hedeflerini şu şekilde belirlemiştir:

• Ortaklık ve şubelerin faaliyet gösterdikleri ülkelerde etkinliğini artırmak,
• Bu ülkeler ile Türkiye arasındaki ticari ve ekonomik ilişkilerin gelişmesine katkıda bulunmak,
• Dış ticaretin finansmanında güçlü rol ve yüksek pay almak,
• Ülkedeki Türk yatırımcıların bankacılık ihtiyaçlarına cevap verebilmek,
• Müşterilere hızlı, kaliteli ve çözüm odaklı ürün ve hizmet sunmak,
• "Ziraat Finans Grubu" temel anlayışı çerçevesinde Banka, yurt içi iştirakler ve bulunduğu coğrafyalar arasında etkin bir sinerji oluşturmak.

4. Operasyonel Mükemmeliyet: Ziraat Bankası, tüm faaliyetlerini uluslararası kalite standartlarını esas alan operasyonel mükemmeliyet ilkeleri çerçevesinde şekillendirmektedir.

Köklü kurumsal geçmişinin yanı sıra yenilikçi ürün ve hizmet yaklaşımıyla tanınan Ziraat Bankası, organizasyon yapısını yetkinlik ve operasyonel mükemmeliyet ilkeleri ışığında yapılandırmıştır. Müşterilerin daha kaliteli hizmet alabilmesini hedefleyen bu çalışmalar kapsamında şubelerin operasyonel yükünün azaltılması ve iş süreçleri verimliliğinin artırılması temel öncelik olarak belirlenmiştir.

Şubelerin Finansal Danışmanlık Ofisleri Haline Getirilmesi Temel Hedef….

Operasyonel mükemmeliyet çalışmaları kapsamında Ziraat Bankası, ipotek fek işlemlerini operasyon merkezinden yapmaya başlamış olup, söz konusu merkezileştirmeyi gerçekleştiren ilk ve tek bankadır. Bunun yanı sıra, kare kodlu çek uygulaması hayata geçirilerek çek sahtekarlığı riskinin azaltılmasına yönelik önemli bir adım atılmıştır. TOKİ işlemlerinin merkeze alınmasına yönelik çalışmalar devam etmektedir. Şubelerin operasyonel yükünün azaltılması açısından önem taşıyan bir diğer proje ise kredi operasyonlarının merkeze alınması çalışmalarıdır. Söz konusu çalışmaların 2016 yılında tamamlanması hedeflenmektedir. Banka'nın faaliyetleri esnasında üretilen, edinilen arşiv niteliğindeki her türlü belgenin elektronik ortamda saklanmasını öngören e-arşiv projesinin de 2016 yılında tamamlanması planlanmaktadır.

Operasyonel Verimlilik Çalışmaları Kapsamında 3.754 İşgücü Tasarrufu

Ziraat Bankası, tüm iş birimlerinde yürüttüğü operasyonel verimlilik çalışmaları kapsamında 2012-2015 yılları arasında 3.754 işgücü tasarrufu elde etmiştir. Bu alanda elde edilen verimlilik artışları sayesinde, müşteri memnuniyeti odaklı işlemlere önemli oranda kaynak tahsisi gerçekleştirilmiştir.

5. Objektif ve Şeffaf İK: Ziraat Bankası, objektif ve şeffaf insan kaynakları süreçleri sayesinde insan kaynağı yetkinliğini sürdürülebilir kılmaktadır.

Objektif başarı kriterine dayalı bir işe alım politikası benimseyen Ziraat Bankası, yetkin ve deneyimli insan kaynağı ile rakiplerinden ayrılmaktadır. Türkiye'nin en büyük işveren kuruluşları arasında yer alan Banka, insan kaynağına yönelik sürekli eğitim faaliyetleri organize ederek rekabet üstünlüğünü sürdürülebilir kılmaktadır. Ziraat Bankacılık Okulu ile kurumsal bankacılık eğitiminde bir marka olan Ziraat Bankası, e-eğitim ve mobil eğitim uygulamalarıyla da çalışanlarına yönelik alternatif eğitim programları oluşturmaktadır.

Yetkinlik Bazlı Değerlendirme Sistemi

Ziraat Bankası, çalışanların hedef bazlı performansının ölçülebilmesinin yanı sıra yetkinliklerinin de değerlendirilerek performans puanına entegre edilebilmesi amacıyla Yetkinlik Değerlendirme Sistemi Projesi'ne başlamış; Şube, Bölge ve Genel Müdürlük Birimleri için pozisyon bazında yetkinlikleri belirlenmiş, performans ile yetkinlik değerlendirme süreci sonuçlarına uygun eğitimler tasarlanmıştır.

Yetkinlik Değerlendirme Sistemi'nin 2016 yılı itibarıyla uygulamaya alınması planlanmaktadır.

6.Etkin BT: Ziraat Bankası, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini hızlı ve kaliteli bir biçimde karşılamak için bilgi teknolojileri yatırımlarına aralıksız devam etmektedir.

Ziraat Bankası, istikrarlı bir biçimde artış gösteren iş hacmi ile ürün ve hizmet çeşitliliğini etkin ve hızlı bir biçimde yönetmek üzere BT altyapı ve BT dönüşümlerine 2015 yılında da başarıyla devam etmiştir. Veri Merkezi'nin yenilenmesine yönelik çalışmalara aralıksız devam eden Banka, bankacılık yazılımının iyileştirilmesi çalışmaları kapsamında ekran sadeleştirme ve ekran ergonomisi çalışmalarında önemli ilerlemeler sağlanmıştır.

2015 yılı etkin BT hedefi doğrultusundaki bir diğer önemli proje olan ana bankacılık yazılımının iş modeli ve Banka stratejileri kapsamında geliştirilmesi çalışmaları kapsamındaki ilk ekranlar 2016 yılının ilk çeyreğinde kullanıma alınacaktır.

7. Güçlü Bilanço: Ziraat Bankası, sorumlu bankacılık yaklaşımı çerçevesinde özkaynaklarıyla uyumlu bir bilanço yönetim politikası benimsemektedir.

Bilançosunu müşteri odaklı bir yapıya dönüştürmeyi sürdüren Ziraat Bankası, gelir artışını önlemeyecek bir gider yönetimi politikası benimsemektedir. Banka, kaynak çeşitliliğinin artırılması amacıyla 2015 yılında sendikasyon kredisini yenilemiş, gider ve stok yönetiminde daha etkin olunması hedefi doğrultusunda Kurumsal Gider Yönetimi modülü kurulumu çalışmalarını tamamlamıştır.