“Ziraat Müşterisi İş Modeline” yönelik altyapısal ve kurumsal gelişim projeleri 2014 yılında da kesintisiz bir şekilde yürütülmüştür.

Ziraat Bankası, değişimin bitmeyen bir yolculuk olduğunun bilinciyle değişmeye, çalışanları ve müşterileri ile birlikte daha ileriye koşmaya devam ediyor…

Ziraat Bankası müşterilerinin finansal ihtiyaçlarının doğru kanaldan, doğru zamanda ve doğru değer önerisi ile karşılanabilmesi için kurgulanan “Ziraat Müşterisi İş Modeline” yönelik altyapısal ve kurumsal gelişim projelerini 2014 yılında da kesintisiz bir şekilde yürütmüştür.

Banka, 2012 yılında başlatılan dönüşüm yolculuğu ile elde edilen kazanımları geleceğe taşımak ve küresel dönüşüm projelerini tamamlamak üzere çalışmaya devam etmektedir. Dönüşüm projesi ile arzulanan; Ziraat Finans Grubu’nu Kurumsal Bankacılık, Şube Bankacılığı ve Uluslararası Bankacılık olmak üzere 3 temel alanda geleceğe taşımaktır. Bu bilinçle, Banka’nın stratejik hedeflerine ulaşmak için oluşturulan ve Stratejik Yönlendirme Komitesi tarafından takip edilen 2014 Yılı Stratejik Yol Haritası kapsamında tutkuyla çalışmaya ve değer üretmeye devam edilmiştir.

1. Müşteri İlişkileri Yönetimi: “Müşterilerle sürdürülebilir ilişki”

Ziraat Bankası, müşterileri ile arasında sürdürülebilir bir ilişki tesis etmek üzere, 2014 yılı boyunca müşterilerine temas ettiği tüm kanallarda iyileştirmeler/geliştirmeler yapmıştır.

Müşterilere her kanaldan etkin bankacılık hizmeti vermek hedefi doğrultusunda “kanal optimizasyonu” çalışmaları ile Banka’nın şube ve şube dışı tüm kanallarında müşteriler için etkin hizmet verilmesine yönelik projeler kesintisiz olarak devam etmiştir.

Bu kapsamda,

• Kurumsal müşterilerin hizmetine sunulan web şubesi yenilenmiş, mobil bankacılık uygulaması geliştirilmiştir.
• Ziraat Bankası debit kartlarına işyeri ve tutar sınırlaması olmadan, herhangi bir faiz ödemeden, yurt içinde/yurt dışında ve internette tüm alışveriş ödemelerini erteleme fırsatı sunan Avans Bankkart özelliği kazandırılmış, Aralık 2014 itibarıyla hem kredi kartı hem de debit kart özelliği bulunan Combo Kart ürünü genç müşterilerin kullanımına sunulmuştur.
• Başakkartların müşterilere daha hızlı sunulmasını teminen Hızlı Başakkart ürünü devreye alınmıştır.
• Bireysel İnternet Bankacılığı uygulaması güncellenmiş, işlem seti artırılmıştır. Mobil bankacılık uygulamasıyla birlikte hem mobil bankacılık hem de internet bankacılığında şifresiz işlem onayı uygulamaya alınmıştır.
• Mobil bankacılık uygulamasının tablet cihazlarla uyumlu hale getirilmesi ve işlem setinin artırılması çalışmaları devam etmektedir. Ziraat Mobil ATM’leri de 2014 yılında faaliyete başlamıştır.
• Pazarlama ve satış fonksiyonları ayrılmış ve buna uygun olarak Genel Müdürlük ve Bölge organizasyon yapısı revize edilmiştir. Şubeler için ise, müşterilerini daha iyi anlamayı ve onlara uygun hizmeti sunmayı sağlamaya yönelik veri analitiği ve ekran tasarım çalışmaları halen devam etmektedir.
• Engelsiz Bankacılık projesiyle, engelli müşterilerin finansal hizmetlere ulaşılabilirliğini kolaylaştırmak üzere şubeler ve şube dışı kanallarda tasarım çalışmaları tamamlanmış olup, pilot çalışmalar devam etmektedir.
• Ziraat Finans Grubu olma hedefi kapsamında ve Banka’nın bütün finansal ortaklıkları aracılığıyla müşterilerin finansal ihtiyaçlarını karşılama prensibi doğrultusunda Banka ve Ziraat Hayat Emeklilik BT sistemleri arasında entegrasyon çalışmaları tamamlanmıştır.
• Ziraat Bankası’nın sürdürülebilirlik vizyonu, hedefi, yaklaşımı ve sürdürülebilirlik yapılanması ile paydaşlarıyla diyaloğunu; çevreye, topluma ve ürün/hizmetlerine yönelik duruşunu içeren Sürdürülebilirlik Politikası Yönetim Kurulu tarafından onaylanmıştır. Banka’da ilk kez hazırlanan sürdürülebilirlik raporu ise GRI tarafından A+ notu ile derecelendirilmiştir.
• 2014 yılında da şube ağı genişletilerek, müşterilere ulaşabilecek daha fazla temas noktası oluşturmaya devam edilmiştir. Bu kapsamda, 2014 yılı boyunca 53 yeni şube açılışı gerçekleştirilmiştir. Toplamda 24 Kurumsal, 80 Girişimci, 90 Girişimci Dinamik, 1.486 şube ve 2 mobil olmak üzere 1.682 şubeye ulaşılmıştır.

2. Kurumsallaşmış İş Süreçleri: “Doğru ve hızlı kredi değerlendirme, etkin risk izleme, verimli süreçler”

Ziraat Bankası, kredi değerlendirme yetkinliğinin geliştirilmesi amacıyla mevcut kredi değerlendirme modüllerinin ve doğru analiz ile hızlı kredi tahsisi için kredi süreçlerinin geliştirilmesi amaçlı çalışmalara 2014 yılında da devam etmiştir. Şube Bankacılığı stratejisi doğrultusunda kredi değerlendirme modüllerine bir yenisi daha eklenmiş, Küçük İşletme Modülü Ekim ayı itibarıyla devreye alınmıştır.

Kredilerin etkin bir şekilde izlenmesi ve tahsili konusunda kredi risk izleme ve takip sistemleri geliştirilmiştir. Bu kapsamda, kredileri takip hesaplarına veya yakın izlemeye alınan müşterilere ilişkin ilave uygulamalar devreye alınmıştır. Bununla beraber, kredi portföyünün tahsil ve gecikme durumlarının izlenmesi için rapor/uyarı ekranları geliştirme çalışmaları devam etmektedir.

Ziraat Bankası’yla işlem yapan kurumların sistemleriyle entegrasyon çalışmaları, önem verilen diğer bir husustur. Bu kapsamda, müşterilerin tapu bilgilerinin Banka sistemine dahil edilmesi amacıyla Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü sistemi ile entegrasyon sağlanmıştır. Banka’nın hukuk işlemleri ile ilgili süreçlerin etkin yürütülmesi amacıyla sürdürülen UYAP ile entegrasyon çalışmaları da tamamlanmıştır.

Banka süreçlerinin uçtan uca belirlenmesi, iyileştirme alanlarının tespiti amacıyla yürütülen süreç yönetimi çalışmaları kapsamında, süreç sahibi iş birimlerine süreç yönetimi metodolojisi ve yazılımı ile ilgili eğitim verilmekte ve süreç modelleme çalışmaları yapılmaktadır. Sürekli gelişimi sağlamak, aynı zamanda süreçlerin performanslarını sistematik olarak ölçmek, Banka’nın stratejik önceliklerine ve bütçe hedeflerine uygun olarak süreçleri iyileştirme çalışmaları yürütmek ve sadece Banka’nın değil sahip olduğu tüm ortaklıkların da aynı kalitede ve seviyede hizmet sunmasını sağlamak üzere “Ziraat Finans Grubu Kalite Politikası” oluşturulacaktır.

Dönüşüm projesi ile arzulanan; Ziraat Finans Grubu’nu Kurumsal Bankacılık, Şube Bankacılığı ve Uluslararası Bankacılık olmak üzere 3 temel alanda geleceğe taşımaktır.

3. Operasyonel Mükemmeliyet: “Hızlı operasyonlar”

Şubelerin müşterileriyle daha kaliteli zaman geçirmeleri, böylece müşterilerin finansal ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tespit ederek onlara uygun değer önerileri oluşturmaları amacıyla; şubeler üzerindeki operasyonel iş yükünü azaltmak üzere yürütülen iyileştirme ve süreçlerin merkeze alınması çalışmaları 2014 yılında da devam etmiştir.

Şubelerde yürütülen kredi operasyon işlemlerinin bir kısmı ile Tüketici Hakem Heyeti savunma ve karar yazıları kapsamındaki işlemler merkeze alınmıştır.

İhbarname/ihtarnamelerin merkezden gönderilmesine yönelik 2014 yılında yürütülen ve tamamlanmak üzere olan çalışmalar 2015 ilk çeyreğinde uygulamaya alınacaktır. İpotek/haciz fek yazıları ile ilgili işlemlerin merkezden yapılması konusundaki pilot çalışma devam etmekte olup 2015 yılında bütün şubelere yaygınlaştırılacaktır.

Operasyonel süreçlerin hızlandırılması amacıyla şubelerde para sayma makineleri yenilenmiş, çok fonksiyonlu yazıcılar yaygınlaştırılmıştır.

Gönderilen ve alınan faksların kayıt altında tutulması ve kağıt israfının önlenmesi amacıyla başlatılan e-faks projesi tamamlanmış ve uygulamaya alınmıştır.

Tüm bu çalışmalar kapsamında şubelerde, bölgelerde ve Genel Müdürlük birimlerinde yürütülen işlemlerde otomasyon sağlanarak operasyonel verimlilik tesis edilmesine ve bu yolla operasyonel işgücünün müşteri odaklı işlemlere kaydırılmasına devam edilmektedir. Söz konusu çalışmalar sonucu, 2012-2014 yılları arasında 3.220 işgücü tasarrufu sağlanmış, bu kaynaklar katma değer yaratabilecek diğer alanlara kaydırılmıştır.

4. Objektif ve Şeffaf İK: “Çalışanların gurur duyduğu bir banka”

Müşteri odaklı iş modelinin güçlendirilmesi, pazarlama ve etkinlik odaklı çalışma anlayışının yerleştirilmesi, çalışanların motive edilerek kurumsal bağlılıklarının artırılması, kurum hedefleri ile uyumlu bireysel başarıların ödüllendirilmesi için performans yönetim sistemi kapsamının Genel Müdürlük birimleri de dahil edilerek genişletilmesi çalışmaları devam etmektedir.

Bilgiyi; düşük maliyetli ve hızlı bir yöntemle geniş kitlelere ulaştırmak amacıyla e-eğitim ve mobil eğitimlerin artırılması, bu sayede çalışanların bilgiye her an erişebilmesi hedefiyle başlatılan çalışmalar sürdürülmektedir.

Banka’nın yönetici ihtiyacının karşılanması amacıyla Yönetici Aday Programı başlatılmıştır. Bu program çerçevesinde verilen eğitimler ile geleceğin yöneticileri yetiştirilmektedir.

Çalışanları karar alma mekanizmasına dahil etmek üzere öneri sistemi uygulaması devreye alınmıştır. Öneri sistemi aracılığıyla çalışanlardan gelen öneriler, ilgili birimlerce anlık olarak değerlendirilmekte ve hayata geçirilmektedir. Bu kapsamda, 2014 yılı içerisinde sisteme 7.205 adet öneri iletilmiş ve uygun görülenler için gerekli aksiyonlar alınmıştır.

Çalışanların hedef bazlı performansının yanı sıra yetkinliklerinin de değerlendirilerek performans puanına entegre edilebilmesi amacıyla 2014 yılında başlatılan Yetkinlik Değerlendirme Sistemi projesinin, 2015 yılı ikinci çeyreğinde tamamlanarak uygulamaya alınması planlanmaktadır.

5. Etkin BT: “Kesintisiz BT hizmetleri”

Tüm operasyonların kesintisiz bir şekilde yürütülmesi, maliyet avantajlarının değerlendirilmesi amaçlarıyla teknolojiyi etkin bir şekilde kullanmak üzere başlatılan BT altyapı ve BT donanım dönüşümleri devam etmektedir. 2014 yılı içinde Banka’nın veri merkezinin yenilenmesine yönelik çalışmalar da başlatılmıştır.

Temel bankacılık sistemi ekran altyapısı ve doküman yönetim sistemi yenilenmiş, daha etkin çalışması sağlanmıştır. Ekran sadeleştirme ve bilgi güvenliği kapsamında yürütülen çalışmalar da kesintisiz devam etmektedir.

6. Güçlü Bilanço: “Müşteri ağırlıklı bilanço ile nitelikli büyüklük”

Özkaynaklarla uyumlu bilanço yönetimi prensibi, 2014 yılında da stratejik kararlarda önemli bir yol gösterici olmuştur.

Kaynak çeşitliliğinin artırılması amacıyla yürütülen çalışmalar kapsamında Ziraat Bankası sendikasyon kredisi yenilenmiş, Banka bono ve tahvil ihraçları devam etmiştir.

2014 yılında Ziraat Bankası ilk kez Eurobond ihraç etmiştir. Uluslararası sermaye piyasalarından 750 milyon ABD doları tutarlı 5 yıllık kaynak sağlanmıştır.

Gider ve stok yönetiminde daha etkin olunması ve maliyet avantajlarının değerlendirilmesi amacıyla kurumsal gider yönetimi modülü kurulumu çalışmaları büyük oranda tamamlanmıştır. Söz konusu modül, 2015 Ocak ayı itibarıyla kullanıma açılacaktır.