2012 Faaliyet Raporu
Hep Birlikte Daha İyiye...
Ziraat Bankası’nın geçmişten gelen kurumsal değerlerini geleceğe taşımak üzere başlattığı ve “Hep Birlikte Daha İyiye” sloganında özetlenen değişim ve dönüşüm projesi çalışmaları tamamlanmak üzeredir.
Altı temel prensip üzerine kurgulanan, birbirinden farklı ancak birbiri ile senkron içerisinde olan 100 civarında proje Banka kaynakları kullanılarak hayata geçirilmektedir.
Prensip 1: Birebir Müşteri İlişkileri Yönetimi
Birebir müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında gerçekleştirilen çalışmalar aşağıda özetlenmiştir:
Ürün Müşterisi Yaklaşımından Ziraat Müşterisi Yaklaşımına Geçiş
Müşteriyi odağına alan Ziraat Müşterisi yaklaşımı, müşterilerin tüm finansal ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlamaktadır. Bu amaca uygun olarak geliştirilen “Banka Müşterisi Hizmet Modeli” Nisan 2012’den itibaren şubelerde hayata geçirilmeye başlamıştır.
31 Aralık 2012 tarihine kadar 857 şubede geçişi tamamlanan yeni hizmet modelinin Nisan 2013 itibarıyla tüm şubelere yaygınlaştırılması planlanmaktadır. Banka’nın nihai hedefi müşterilerinin bütün finansal ihtiyaçlarının Ziraat Finans Grubu çatısı altında karşılanmasını sağlamaktır. Bu hedefin ilk adımları 2012 yılı içinde ortaklıkların ve yurt dışı şubelerin organizasyonel yapıları ve iş modellerinde gerçekleştirilen revizyonlarla atılmıştır.
Müşteri Segmentasyonu
Müşteriler, finansal ihtiyaçlarına göre;
olarak tanımlanmıştır. Bu yalın segmentasyon, müşterilerin gereksinimlerine uygun şubelere ve çalışanlara yönlendirilmesini sağlamıştır.
Şube Segmentasyonu
Müşteriye özel hizmet sunumunun gerçekleştirilmesi için Banka’nın şubeleri, hizmet sunulan müşteri tipine göre;
olarak çeşitlendirilmiştir. Bu çalışma sonucunda, her müşterinin ihtiyacına uygun şubeden hizmet alabilmesi sağlanmıştır.
2012 yılı içinde toplam 109 Kurumsal/Ticari/Girişimci Şube açılmıştır.
Müşteri Segmentlerine Entegre Tarım Anlayışı
Ziraat Bankası’nın en önemli iş kolu olan tarımsal bankacılık, ürün anlayışı ile yönetilmek yerine tüm segmentlere entegre edilmiştir. Bu yaklaşımla, hizmet sunumu çiftçiden tarımsal sanayiye doğru geniş bir yelpazeye yaygınlaştırılmıştır.
Portföy Yönetimi
Şubelerdeki her bir çalışanın hizmet vereceği müşteriler belirlenerek çalışanların sorumlulukları altındaki müşterilerin finansal durum ve ihtiyaçlarını yakından takip etmeleri, onlara doğru zamanda, doğru kanaldan hizmet sunmaları sağlanmıştır.
Daha önce operasyonel odaklı bir banka olan Ziraat Bankası, 2012 yılında tamamlanan çalışmalar ile 1.490 hizmet noktasında 7.880 kişilik “müşteri ilişkileri” kadrosuna ulaşarak Türkiye’nin müşteri odaklı en yaygın bankasına dönüşmüştür.
Prensip 2: Kurumsallaştırılmış Risk İştahı
Ziraat Bankası’nda kredi riskinin yönetilmesi, dinamik kredi politikalarının sahaya etkin bir şekilde aktarılması ve tüm şubelerde ortak bir kredi kültürünün meydana gelmesinde en önemli yapıtaşıdır.
Kurumsal risk iştahının oluşturulması çalışmaları kapsamında Banka’da “Bireysel Krediler Değerlendirme Modülü”, “KOBİ Değerlendirme Modülü” ve “Firma Değerlendirme Modülü” gibi önemli karar destek sistemleri hayata geçirilmiştir. Böylece bireysel müşterilerin ya da ticari işletme müşterilerinin Banka’nın hangi şubesine başvurulursa başvurulsun aynı koşullarda kredilendirilmeleri sağlanmıştır.
Bu kapsamda bireysel kredilerin merkezden tahsisine 2012 Mayıs ayı itibarıyla başlanarak 2012 sonu itibarıyla şubelerin büyük çoğunluğu merkezi tahsis yapısına dahil edilmiştir. Yıl içinde bireysel kredi başvurularının %84’ü bu sistem üzerinden değerlendirilmiştir.
Prensip 3: Etkin Bilgi Teknolojileri ve Verimli Operasyonel Alt Yapı
Ziraat Bankası 2012 yılında teknolojide de lider olma yolunda önemli adımlar atmıştır.
Müşterilere şube dışı kanallardan da etkin hizmet verebilmek, kesintisiz hizmet sağlamak, müşterilerin ihtiyaçlarını doğru tespit edebilmek amaçlarıyla yürütülen Bilgi Teknolojileri (BT) projelerinin önemli bir kısmı 2012 yılı içinde tamamlanmıştır. 2012 yılında başlatılan operasyonel verimliliği temel alan süreç yönetim sistemi ile ilgili çalışmalar ise hızla devam etmektedir. Banka’nın teknolojik ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik her türlü işlemin merkezden, planlı, öngörülü ve ortaklıklarıyla entegre şekilde gerçekleştirilmesi için adımlar atılmıştır.
Operasyonel işlemlerde verimliliği sağlamak, şubeler üzerindeki operasyonel iş yükünü azaltmak, böylece şubelerin müşterilere daha kaliteli zaman ayırmalarını sağlamak amacıyla Operasyon Merkezi kurulmuş ve operasyonel işlemler aşamalı olarak merkeze alınmaya başlamıştır.
2012 son çeyreğinde günde ortalama 41.368 adet işlem merkezden yapılmıştır. 2012 sonu itibarıyla operasyonel işlemlerin merkezileşme oranı %51’e yükselmiştir.
Prensip 4: Objektif ve Şeffaf İnsan Kaynakları Yönetimi
Ziraat Bankası’nın insanı merkezde kabul eden İK politikası gereği, çalışanların yetkinliklerine uygun pozisyonlarda görev alarak iş tatmini sağlaması büyük önem taşımaktadır. Bu amaçla 2012 yılı içinde unvan bazlı dikey organizasyonel yapılanmadan görev pozisyonu bazlı yatay organizasyonel yapıya geçilmiştir.
Banka çalışanlarının potansiyelini açığa çıkarmaya yönelik her türlü araçla desteklenmesi ve performanslarının objektif şekilde değerlendirilebilmesi için başlatılan çalışmalar devam etmektedir. Bireysel Performans Değerlendirme Sistemi ile ilgili yürütülen çalışmalar 2012 yıl sonu itibarıyla tamamlanmıştır. Görev pozisyonu bazında yetkinlikler belirlenmiş ve bu yetkinliklere uygun davranış kalıpları oluşturulmuş, kariyer ve yetenek yönetimi sistemleri için ise çalışmalar başlatılmıştır.
Banka’nın şeffaflık prensibi gereği çalışanlar, insan kaynaklarına ilişkin her türlü gelişmeden haberdar edilmektedir.
Prensip 5: Güçlü Özkaynak
Ziraat Bankası’nın “Hep Birlikte Daha İyiye” projesinin en önemli hedeflerinden biri de sürdürülebilir kârlılık ve büyümedir. Son yıllarda büyük artış gösteren Banka aktifinin yükselen grafiğine rağmen özkaynakların bilanço içerisindeki payı azalmıştır. Bu nedenle ilk aşamada özkaynaklar ile uyumlu bir bilanço yapısına ulaşılması için çalışmalar başlatılmıştır.
Ziraat Bankası’nda
amacıyla başlatılan çalışmalarda önemli mesafe kat edilmiştir.
Prensip 6: Etkin İletişim
Yaklaşık beş ay süren “İlk Adım Toplantıları” kapsamında Banka Genel Müdürü Hüseyin Aydın, 21 farklı şehirde, 22.500 çalışanla buluşarak hem Banka’nın neden değişime ihtiyaç duyduğunu hem de “Hep Birlikte Daha İyiye” projesinin detaylarını paylaşmıştır.
“Hep Birlikte Daha İyiye” projesi kapsamında yapılan yenilik ve değişikliklerin çalışanlara duyurulması amacıyla kurum içi iletişim kanalları oluşturulmuş, çalışanların Hep Birlikte Daha İyiye Paylaşım Platformu ve haftalık olarak yayımlanan bülten aracılığıyla, proje ile ilgili bilgilere ulaşması sağlanmıştır.
Hep Birlikte Daha İyiye Paylaşım Platformu, Banka içi bilgi paylaşımının yapıldığı portal üzerinden ulaşılabilen bir platformdur. Çalışanlar bu alanı kullanarak proje ile ilgili anketlere katılmakta; yenilik ve değişikliklere ilişkin düşüncelerini paylaşmakta; proje kapsamındaki önemli bilgilere, projeden anlık haberlere ulaşmaktadırlar. Her hafta Salı günü bir önceki hafta yapılan yenilik ve değişiklikler Hep Birlikte Daha İyiye Bülteni kapsamında çalışanlara e-posta ile gönderilmektedir.
Genel Müdürlük ile şubeler arası iletişimi kolaylaştırmak ve projenin gerekliliklerini bütün çalışanlara aktarmak amacıyla, Türkiye’nin farklı şehirlerinde görev yapan çalışanların katıldığı yaklaşık 300 kişilik Dönüşüm Gönüllüleri ekibi oluşturulmuştur. Yeni hizmet modeline geçiş yapacak şubelerde hazırlıkların tamamlanması ve şubelerin sorunlarının doğru birimlere hızlıca ulaştırılarak çözümünün sağlanmasından sorumlu olan bu ekip sayesinde proje, etkin bir şekilde tamamlanmıştır.
Değişim ve dönüşüm çalışmalarını tüm hızıyla sürdüren Ziraat Bankası, “Hep Birlikte Hedefe Doğru” ilerliyor.
Tüm bu çalışmaların ortak hedefi “Bir Bankadan Daha Fazlası” olabilmektir.
Ziraat Bankası diğer bankalardan farklıdır, Türkiye için özel bir bankadır.
Banka, müşterileri için “Bir bankadan daha fazlası” olduğunu her zaman göz önünde bulundurarak, kendisini farklı kılan kurumsal değerlerinden taviz vermeden
olmayı hedeflemektedir.
Ziraat Bankası;
Moral Banka
Geçmişte olduğu gibi gelecekte de herkes için bankacılık yapan, toplumun tüm kesimlerinin çalışmaktan memnun olduğu, sadece iyi günde değil, kötü günde de müşterilerinin yanında olan bir banka olmayı,
Global Banka
Yurt içi ve yurt dışı ortaklık ve şubeleriyle global hizmet vermek için gerekli altyapıya sahip bir kurum olarak, faaliyet gösterdiği tüm ülkelerde aynı hizmet kalitesini ve seviyesini yakalamayı, dünya ölçeğinde bankacılık yapan, rekabetçi ve piyasa değeri yüksek bir banka haline gelmeyi,
Lider Banka
Türkiye’nin en büyük ve güçlü bankası olmayı hiçbir zaman yeterli görmeyerek büyüklüğünü kârlılığıyla desteklemeyi ve Ziraat Finans Grubu’nu dünyada öncü bir konuma getirmeyi hedeflemektedir.
150. yılda “Hep Birlikte Hedefe Doğru”
Ziraat Bankası bu hedefleri gerçekleştirmek üzere 2013 yılında “Hep Birlikte Hedefe Doğru” ilerleyerek değişim ve dönüşüm faaliyetlerine devam edecek, 150. kuruluş yılında “bir bankadan daha fazlası” olmak için çalışmalarını tüm hızıyla sürdürecektir.
PDF olarak yükle
Yatırımcı ilişkileri sayfası
İletişim