Müşteri Memnuniyeti ve Deneyimi

Ziraat Bankası sahip olduğu yüksek teknoloji ve dijitalleşme seviyesi ile müşterilerine çok kanallı hizmet deneyimi sağlarken, geniş ürün yelpazesi ve kişileştirilmiş hizmet anlayışı ile en iyi müşteri deneyimini sunmayı amaçlamaktadır. Banka, müşteri memnuniyeti ve deneyimini en yüksek seviyede sağlarken güvenliği daima ön planda tutmaktadır.
‍
Ziraat Bankası, bir hizmet sağlayıcı olarak tüm iş süreçlerinde müşteri memnuniyetini gözetmekte, müşteri odaklılığına yönetim anlayışının temelinde yer vermektedir.
‍
Ziraat Bankası’nın hedefi, süreçlerini sürekli geliştirerek bankacılık ürün ve hizmetlerini tüm müşterilerine pratik, anlaşılır ve ulaşılır formatlarda sunmak, yeni örnek uygulamalarla sektöre zenginlik katmaktır.
‍
Banka, müşterileriyle uzun dönemli ve verimli ilişkiler kurmakta, kaliteli hizmet anlayışından ödün vermeden müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik ayrıcalıklı çözümler üretmektedir.

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyetinin geliştirilmesi ve şikâyet sayısının düşürülmesi Ziraat Bankası’nın kalite hedefleri arasında bulunmaktadır. Bu doğrultuda Banka, standart müşteri şikayetlerini daha etkin bir biçimde yönetmek için gerekli yöntemleri ve araçları tanımlamıştır.
‍
Müşterilerin Ziraat Bankası Çağrı Merkezi’ne tüm kanallar ve ürünlerle ilgili iletmiş oldukları öneri/talep/şikayetler titizlikle incelenmekte, pozitif bildirimlerin artması ve negatif bildirimlerin kök nedenlerinin analiz edilerek giderilmesi yönünde çalışmalar yürütülmektedir.

Gerekli incelemelerin ardından müşteri özelinde geri bildirimler yapılarak müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmaktadır. Ayrıca sosyal medya kanalından da anlık izlemelerle en hızlı şekilde aksiyon alınmaktadır.
‍
Ziraat Bankası’nın müşteri memnuniyeti oranı 2024 yılında 5 puan üzerinden 4,68 olarak gerçekleşmiştir. Banka’nın 2024 yılında müşterileri geri bildirimlerini sonuçlandırma oranı ise %99,4’dür.
‍
Ziraat Bankası, Çağrı Merkezi’ne gelen tüm çağrıların sonunda müşterilerine memnuniyet anketi sunmakta, aldığı sonuçlara göre değerlendirmeler ve düzenlemeler yapmaktadır. Ayrıca Banka, aylık bazlı çağrı dinlemeleri sonucunda elde ettiği verileri, Telefon Değerlendirme Formu aracılığıyla performans ölçümüne dâhil etmektedir.
‍
Ziraat Bankası’nda ulaşılabilirlik seviyesi, karşılama oranı, hizmet seviyesi yasal seviyelerin üzerinde gerçekleşerek yüksek müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır.
‍
Sesle yönlendirme teknolojisi ile zenginleştirilmiş geniş işlem seti sunulan Sesli Yanıt Sistemi aracılığıyla 2024 yılında Çağrı Merkezi’ni arayan müşterilerden %63’ünün işlemi tamamlanmıştır.
‍
Şubeleri arayan müşterilerin taleplerine en hızlı şekilde şube dışı kanallardan çözüm avantajı sunan Merkezi Şube Telefon Sistemi ile 2024 yılında şubelere gelen aramaların %43’ü çağrı merkezi tarafından işleme alınmıştır.

Çağrı Merkezi’nde en iyi müşteri deneyimi hedefi

Ziraat Bankası, en iyi müşteri deneyimi vizyonuyla Anadolu’da bölgesel istihdama da katkı sağlamak gayesiyle, müşterilerine Türkiye’nin farklı bölgelerinde yer alan çağrı merkezleri aracılığıyla kesintisiz hizmet vermektedir. Banka’nın Van, Bolu, Erzurum, Sivas ve Samsun olmak üzere toplam 5 lokasyonda Çağrı Merkezi bulunmaktadır.
‍
Ziraat Bankası, geniş bir işlem setine sahip olan Çağrı Merkezi’nin hizmet çeşitliliğini artırmak üzere çalışmalarına 2024 yılında da devam ederek Çağrı Merkezi kanalından satış aramalarında ürün çeşitliliğini artırmıştır. Çağrı Merkezi kanalından yapılan satış aramaları sonucunda ürüne ilişkin satış payında, sektör ortalaması ile uyumlu bir gerçekleşme sağlanmıştır.
‍
Ziraat Bankası çalışan motivasyonun ve mesleki donanımının sunulan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki kritik rolünün farkındalığıyla insan sermayesine yatırımlarını sürdürmektedir. Müşteri İletişim Merkezi çalışanları eğitim faaliyetleriyle desteklenmekte, başarıları ödüllendirmektedir. Ayrıca, personel sayısı artırılarak çalışan başına düşen iş yükü azaltılmış, bu sayede çalışanların motivasyonu artmış ve sonuç olarak müşteri memnuniyeti ve deneyimi iyileşmiştir.
‍
Banka, müşterileri geri bildirimlerini hizmet kalitesi ve standartlarını geliştirmek için değerli fırsatlar olarak görmekte ve kurduğu iş birlikleri çerçevesinde farklı platformlardan da bilgi akışı sağlamaktadır.

Müşteri Memnuniyetini Artırmak Üzere Geliştirilen İş Birlikleri

Müşteri deneyimi ve memnuniyetini güçlendirmek için 2024 yılında Şikayetvar ve Somera platformlarıyla mevcut iş birlikleri sürdürülmüştür. Müşterilerin hizmet aldıkları kurum ve şirketlere ilişkin geri bildirim ve şikayetlerini paylaştığı Şikayetvar platformunda Ziraat Bankası, kamu bankaları arasında müşteri memnuniyeti ve deneyimine en önem veren banka seçilmiş, müşteri şikayetlerine en hızlı dönüş yapan banka olmuştur.